Отзывы в наше время это всё! Мы выбираем по отзывам не только куда поехать отдохнуть, но и какой спектакль или фильм посмотреть, к какому преподавателю отдать ребенка, у кого можно что-то заказать и, конечно, в какой ресторан или кафе стоит сходить, а какое место стоит обходить за километр, даже если там привлекательная вывеска и цены. Последнее особенно актуально сейчас, когда началось самое ожидаемое событие в мире спорта – чемпионат мира по футболу, который проходит и в нашем славном городе. По некоторым данным город ожидает 1,5 млн. туристов, а это значит,что все они будут где-то кушать. Как выбрать хорошее место, что нам, петербуржцам, что гостям города? Можно, к примеру, почитать отзывы и посмотреть рейтинг ресторанов на, пожалуй, самом известном сайте отзывов. TripAdvisor – всеми уважаемый интернет-ресурс, предоставляющий информацию о сфере услуг в области туризма. Но… Давайте ка разберемся, можно ли верить этим отзывам с всемирно известного портала?!

«Отзывы реальных туристов об отелях, ресторанах и достопримечательностях разных стран мира», — гласит аннотация к сайту. Однако, некоторые рестораторы, не взирая на правила сайта и игнорируя негласный закон добросовестной конкуренции, придумали хитрый способ, чтобы быстро и легко подняться в рейтинге.

Почему они все стремятся попасть в число первых? 30 первых мест — это первая страница выдачи, а значит, что вполне вероятно, турист в поисках места для своей трапезы, пролистая первые 30 ресторанов, сделает свой выбор в пользу одного из них. Все смотрят на количество «звездочек» (на TripAdvisor 5-бальная система оценок), а сами отзывы редко, кто читает, но только не я. Увидев странную ситуацию в этом рейтинге (а вам не кажется странным, что такие уважаемые и модные заведения как «Палкин», «Зум кафе», «Тепло», «Трюфельный дом Bruno», «Ferma», «Талион», «Duo Gastrobar» почему-то уступают другим?), я стала смотреть все отзывы топовых ресторанов.

Для начала немного теории.
Что касается самой системы рейтинга TripAdvisor, я поняла, как она работает. Вы думали, что учитывается средний показатель – сумма всех оценок от пользователе сайта делится в кол-во оценок, и таким образом выводится средний показатель и ставится средняя оценка заведению? А вот и нет, законы математики здесь не работают. Здесь все стремятся получать отзывы не только положительные, но и частые. Если ресторану ежедневно по нескольку раз ставят «пятерки», система думает, что заведение популярное и посещаемое, а значит, заслуживает внимания, и учитывая хорошие отзывы и оценки ставит его всё выше и выше, таким образом и добираются до вершины рейтинга. Регулярные частые хорошие отзывы – вот формула успеха на TripAdvisor. Поэтому все стремятся эти отзывы получить любыми способами.

Однако существуют правила пользования сайтом, которые регламентируют действия владельцев отелей ресторанов, дабы предупредить их желание раздобыть любым способом эти отзывы. Способы бывают правильные, разрешенные и даже рекомендуемые самим Трипэдвайзером, и неправильные, которые расцениваются как мошенничество.
Чёрным по белому всё расписано здесь.

Процитирую:
Любая попытка обмануть путешественника, повлиять на него или выдать себя за него считается обманом и влечет за собой наказание. Такие попытки включают в себя, в частности, следующее:
Предложение стимулов (включая скидки, улучшения или любого вида специальное обслуживание) в обмен на отзыв.

Т.е. формула «добычи» отзывов по принципу «ты мне, я тебе» — запрещена! Запрещены любые скидки и подарки за отзывы!

Хотя на деле ситуация прямо противоположная, многие пользуются этой возможностью так получить отзывы и стимулируют своих гостей подарками. В результате чего мы видим резкий всплеск активности на странице ресторана и в следствие чего, стремительный рост рейтинга и попадание в топ.

Как можно распознать подозрительную активность и предположить искусственную накрутку отзывов:
Высокая активность за короткий период времени — резкий всплеск, хотя до этого было мало отзывов, в лучшем случае, 1 раз в неделю.
Отзывы только положительные, короткие – 3-4 предложения, без подробностей – выглядит словно «отписка» — «Все круто, всё вкусно» — всё просто шикарно в этом заведении – уже подозрительно, не так ли?
Отзывы, как правило, оставлены с мобильного устройства – очень удобно – на месте написал отзыв, показал официанту, получил подарок.
Явный признак – отзывы пишут пользователи, у которых только 1 отзыв, т.е. регистрируются они на сайте только, чтобы оставить отзыв этому заведению, как мы знаем, за подарок.
Ну а некоторые заведения просто, ничего не скрывая, размещают информацию об акции «подарок за отзыв» на столах, на сайте, в своих соцсетях. Доказательства этого есть на самом Трипэйвайзере.

А теперь взглянем на реальную ситуацию.
Смотрим на сегодняшний день (15 июня 2018): – тройка лидеров: Birch, Пышечка, RA Family Raw Vegan Cafe:

Пролистала отзывы первого – ничего подозрительного, отзывы действительно хорошие. Видимо, Birch недавно открылся и все побежали дегустировать.

2 место – Пышечка – у меня, как у коренной петербурженки, сразу вопрос: почему не Пышечная на Желябова (ныне Большая Конюшенная)? Она действительно самая древняя и знаменитая в городе, а то, что туда стоит очередь по выходным – это разве не показатель? Наверное, её руководство даже и не знает, что такое TripAdvisor, и там не наливают кофе за отзыв на этом сайте. А вот в «Пышечке» наливают! Чтобы об этом узнать, мне не пришлось даже туда идти. Смотрим на отзывы и фото от посетителей на самом Трипадвизоре — вот благодаря чему Пышечка отказалась на 2 месте, оставив далеко позади рестораны высокой кухни с их гастрономическими изысками:

Как видно на скриншотах — на столах в Пышечке стоят открытки с логотипом TripAdvisor и надписью «For a review on tripadvisor.ru COFFEE TO GO» — «кофе с собой за отзыв на tripadvisor.ru» и OR-код, видимо со ссылкой для написания отзыва. Эта акция оказалась привлекательна для многих – Пышечке пишут хорошие отзывы каждый день, по 3-5 коротких отзывов от пользователей, у которых всего по 1 отзыву:

№3 — RA Family Raw Vegan Cafe Зашла на их сайт, это ВЕГАНСКОЕ кафе, да ещё и для сыроедов. Ребят, Вы серьезно? Я знала, что здоровое питание на пике популярности, но чтобы до такой степени и все побежали есть и хвалить сырую пищу… Как настолько «узкоспециализированное», с небольшой в масштабах многомиллионного города целевой аудиторией место оказалось на 3 строчке? Всё просто – конфетки и морсики за отзыв делают своё благое дело.
Смотрим отзывы – подробные и восторженные, и всё вроде бы ничего, да только очень частые и от пользователей-однодневок…

Смотрим фото, первое же разъясняет ситуацию: видим логотип TripAdvisor на открытке и что там написано — мне кажется, там предлагают морс за отзыв?

Решила полистать группу VK RAFamily | Raw Vegan Café и их инстаграм.
Вот теперь всё точно понятно, ссылки на посты про акцию прилагаю:
В контакте
В инстаграме

Также сделала скриншоты, наверняка потом эти посты удалят…

Идём дальше.

№4 Перкоссо. У них значок Traveller’s Choice 2017, и это значит, что этот ресторан в прошлом году был признан лучшим по мнению гостей нашего города, и теперь им нужно сильно постараться, чтобы «уронить» свой статус, стараются держать марку.

Сетевые Пхали Хинкали занимают 5 и 10 строчку рейтинга… «Попахивает» акцией…
Ищу по всем ресторанам сети, если есть акция, она действует во всех ресторанах сети. Вот, что нахожу:

То, что отзывы от 2016 года, говорит о том, что они накручивает таким образом отзывы как минимум 2 года, этим зарабатывая себе высокие рейтинги, о чем не забывает похвастаться, но, к сожалению, мы теперь догадываемся, как они заработали это 1 место…

№6 – Мечта. Находится в г. Пушкине. Загородное кафе в рейтинге лучших ресторанов Санкт-Петербурга – уже странно. Но я уже ничему не удивляюсь, смотрим отзывы и фото. И та-дам! Ясно, как белый день, мои комментарии излишни.

№8 – Restaurant Schengen Посмотрела отзывы – все от активных пользователей, недавно «троечка» ему прилетела, что доказывает достоверность отзыва, в общем, претензий нет.

Дальше я буду рассказывать только о тех заведениях в первой тридцатке, которые накручивают отзывы, предлагая подарок, остальные – по всем признакам пока вне «подозрений», отзывы нечастые, подробные и от активных пользователей. Надеюсь, они честно зарабатывают свои отзывы, хотя после всего увиденного, не могу быть уверенна в этом на 100%.

№ 9 Serbish Meat&Fish, по отзывам всё у них отлично, да только отзывы пишут им каждый день «пачками» пользователи, у которых всего по 1 отзыву.

На фото, на их сайте и в соцсетях нет никакой информации об акции, казалось бы, всё «чисто», но я была бы не я, если не «копнула» глубже…
Нахожу меню, открываю PDF, листаю, вижу, очень ненавязчиво так на 5 странице:

№19 FRANK ПЕТРОГРАДКА
Фото с «Трипадвизора», логотип к чему-то завлекает, но текст не разглядеть:

Открываем их PDF-меню, мелковато, пришлось выделить:

№20 Мама Рома пр. Энгельса – та же картина – всплеск отзывов от аккаунтов-однодневок, и вот почему:

И на «закуску» я оставила второе вегетарианское заведение в топ-30 Tripadvisor — №7 –Укроп на 7-ой Линии. Вегетарианцы рулят! И рулят вот как… Сейчас узнаете, как! Я Вам показала разные способы выпросить подарком отзывы от гостей – ставят информацию об акции на столы, постят в соцсетях и размещают в меню. Но кафе «Укроп», видимо зная о том, что собирать отзывы за подарки запрещено правилами Трипэдвайзера, оказался умнее всех. О такой «маскировке» я и не подозревала… Не найдя информацию об акции ни на фото, ни в соцсетях, ни на их сайте, звоню подруге, которая живёт на ВО, зайди, говорю, как-нибудь в Укроп на 7 линии, глянь, что там они дарят за отзыв и как об этом сообщают – на ушко что ли шепчут? Звонит, выйдя оттуда, говорит – на столах нет, на стенах нет, в меню нет, на ушко не шепчут… хотела уже уходить, допиваю кофе, подключаюсь к вайфай, выскакивает вот что, успела заскринить:

Гениально! Занавес…

Дальше Топ-30 рейтинга TripAdvisor не пошла, но уверена, что и там можно много нового узнать, где раздают подарки за отзывы…

В общем, ребята, итог моего расследования — в Санкт-Петербурге массовый флеш-моб – напиши отзыв на TripAdvisor и получи подарок. Довольны все – и рестораны, практически моментально взлетающие в топ малыми затратами (зачем вкладываться в рекламу, когда, оказывается, всё так просто – Боги маркетинга отдыхают), и любители халявы — а чего такого, написал отзыв, получил десерт и напиток. Да только вот есть такой психологический момент – получая от кого-то презент, человек уже как бы «должен» дарителю, и пишет он, конечно же, положительный отзыв и ставит хорошую оценку. Да и не будешь просить пироженку, показывая свой отзыв «как у вас тут плохо».

Ещё раз про правила:

И о том, что они следят за соблюдением своих же правил:

На деле же ситуация противоположная – даже в самих отзывах пользователи хвастаются, что написали отзыв и получили подарок, на их фотографиях информация об акции. Отзывы перед публикацией проходят проверку, но куда смотрят модераторы, неужели они не замечают такие явные факты и подозрительные всплески активности?
Вы верите такому рейтингу? Я – нет, по крайней мере до тех пор, пока продолжается этот «мухлёж»… Я надеюсь, что после моей статьи TripAdvisor обратит внимание на свой рейтинг – а правдивый ли он? Нам, конечным потребителям, хочется видеть реальную картину.

В некоторых странах на подобные ситуации (с недостоверным рейтингом) рассматриваются в суде. Например, антимонопольная служба Италии всегда на чеку. Цитата из СМИ, подробнее по ссылкам:

https://lenta.ru/news/2014/12/23/tripadvisor/
http://www.reuters.com/article/2014/12/22/tripadvisor-italy-fine-idUSL6N0U62MW20141222

Власти Италии оштрафовали туристический интернет-сервис TripAdvisor на 500 тысяч евро (более 600 тысяч долларов) за наличие в отзывах на сайте информации, вводящей в заблуждение пользователей. Об этом сообщает агентство Reuters.
Штраф стал результатом расследования антимонопольного ведомства Италии против TripAdvisor, которое длилось 7 месяцев. Власти пытались выяснить, предпринимает ли сервис меры для предотвращения публикации на сайте поддельных отзывов, которые выдаются за подлинные. Поводом к расследованию послужили жалобы владельцев отелей в Италии, а также пользователей TripAdvisor.

Так что, друзья мои, будьте бдительны. И внимательно читайте отзывы. Подробные отзывы активных пользователей сайта. Не давайте себя обмануть!